Especialista revela como combater as "epidemias da desinformação"

Advogado e profissional de Gestão de Riscos e Crises, Otavio Novo foi, durante seis anos, responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels na América Latina. Atualmente atuando como consultor, professor e membro da comissão de Direito do Turismo e Hospitalidade da OAB/SP 17/18, o profissional especificou alguns aspectos dos assuntos nos quais é especialista em um artigo. No texto, o executivo que é coautor do livro "Gestão de Qualidade e de crises em negócios do turismo", fala acerca das ações que minimizam riscos para os negócios. Leia abaixo, o artigo na íntegra:

GESTÃO DE RISCOS E CRISES, O REMÉDIO CONTRA AS EPIDEMIAS DE DESINFORMAÇÃO

Estamos no pós carnaval, em ritmo de retorno às atividades do dia a dia. Em algumas localidades tivemos eventos carnavalescos no final de semana, o que ainda movimentou as ruas, os negócios de Turismo e os registros de ocorrências.

Sobre isso, como em todo carnaval, situações delicadas ocorreram em diferentes localidades. Em alguns casos as providências e os preparativos de prevenção foram eficientes, entretanto, na grande maioria dos casos, ainda percebemos um claro despreparo e desconhecimento das possibilidades de ações para minimizar as possibilidades de problemas e os seus impactos.

Greves de policiais, crise política, crise econômica, chuvas e alagamentos, ameaça de pandemia, altos índices de criminalidade, foram alguns fatores que transformaram o período de carnaval, desafiador por natureza, em um momento ainda mais delicado no ano de 2020.

E paralelamente a isso, como sempre, passamos por fortes cargas de informação sobre essas e outras situações, muitas delas bem elaboradas e úteis, outras tantas criadas e utilizadas para fins de desinformação, com finalidades diversas que não fossem a de esclarecer devidamente. E é, a partir dessa mescla de informações, desinformações e dados falsos, que costuma ser criado o conhecimento e a maioria dos planos de reação das pessoas e empresas. O grande problema disso, é que, sendo essa base de informação criada por dados incorretos, teremos um resultado também inadequado, ou seja, geraremos uma cadeia de tomada de decisões, investimentos e resultados gravemente comprometidos.

Nesse contexto, um dos principais pontos que notamos, é que normalmente se cria um ambiente de insegurança , proposital ou não, onde o clima de tensão e de pânico pode, facilmente, ser instituído. Assim, o que teremos são falsas informações sobre o risco, gerando medo e/ou demandas irreais e providências inadequadas para a realidade.

É comum vivenciarmos situações extremamente danosas e desgastantes, diante de riscos que estão distantes de um grau que justifique tais preocupações e as providências tomadas. Ou seja, riscos inflados, com ou sem interesses escusos, que geram medo, e corrida a produtos, atendimento médico, cancelamento e interrupção de negócios.

Assim, ao vivenciarmos um risco super potencializado com importantes impactos para a vida das pessoas e a economia, iremos estabelecer um quadro onde um risco irreal atinge mais a sociedade do que se o mesmo risco se tornasse realidade. A essa situação, de potencialidade de uma ameaça trazer impactos negativos super valorizados e anteriores a sua efetivação, poderíamos chamar de risco virtual.

E o risco virtual, mesmo que irreal, traz impactos reais, pela transformação promovida pelas nossas percepções , especialmente quando compartilhadas por grupos e comunidades. O medo e a preocupação são os propulsores que darão força e capacidade a essas ameaças de causarem transtornos e prejuízos reais para pessoas , empresas e economias públicas.

Um caso emblemático desse tipo de risco e de, distúrbio informativo, é o da escola Base em São Paulo, que hoje é considerado um case para o jornalismo brasileiro, onde erros da polícia e da cobertura parcial da grande imprensa causaram grande impacto ao acusar, indevidamente, os proprietários e funcionários da escola de abuso sexual de alunos de cerca de 4 anos de idade.

A comoção social nesse caso foi muito grande , com pais preocupados com seus filhos nessa e em outras escolas, trazendo medo, injustiça e perdas humanas e financeiras para a escola Base que encerrou as atividades, assim como para outras escolas que sofreram impactos indiretos.

Outro exemplo atual nesse sentido é o do coronavirus, Covid - 2019, que tem causado muitos impactos importantes antes mesmo dos prejuízos diretos dos seus próprios efeitos. Com uma letalidade e processo de contágio muito parecidos com outras versões de gripes, o atual coronavirus tem causado grande apreensão mundial, que se transforma em cancelamentos de viagens, eventos, negócios e com isso prejuízos financeiros de diversos níveis e aspectos.

E nos 2 casos que utilizamos como exemplos, podemos notar que o medo e a incerteza do real tamanho do problema, fizeram com que as reações se dessem de forma equivocada, como no caso da escola Base, e muitas vezes precipitadas, como no caso do coronavirus.

E, de modo geral, podemos dizer que os procedimentos de Gestão de Riscos e Crises são um eficiente remédio para erros como os citados acima. Abaixo, seguem 2 exemplos de erros que seriam evitados por intermédio dessas ferramentas:

1 – Erro de super potencializar o risco – Na gestão de riscos, especificamente, existem 2 processos interligados chamados mapeamento e priorização de riscos. E, em cada um desses processos, existirão filtros para que os riscos sejam considerados de acordo com dados e informações seguras, e assim evitar erros de pontos de vista. Como exemplo: no mapeamento de riscos usaremos o critério de histórico do risco, e na priorização analisaremos a probabilidade de ocorrência daquele risco e o nível de impacto caso ocorra. Com as perguntas: Onde já aconteceu e quais foram os impactos? Qual a chance desse risco ocorrer? O que aconteceria se ocorresse? - já teríamos uma recolocação dos riscos citados acima, reduzindo seus graus de gravidade;

2 – Erro na responsabilização pela crise – Na gestão de crises, existem procedimentos e noções para o tratamento das situações sensíveis no sentido de minimizar seus impactos diretos ou indiretos. No caso da escola Base, tanto a própria escola poderia ter essa organização de tratamento responsável de fatos sensíveis, como os veículos de imprensa e a própria polícia, no processo de investigação, resguardo de informações, validações mais sérias antes das divulgações, e etc. No processo de gestão de crises existem métodos para o devido tratamento de informações sensíveis, afinal, certamente, para gestores de crises, a intenção é sempre buscar formas de
minimização dos impactos e não o contrário;

Nos 2 exemplos citados de casos conhecidos, assim como na sua grande maioria, as perdas poderiam ser menores, caso alguns simples procedimentos fossem adotados, conforme falamos.

E por fim, importante ressaltar que a prática de ações de Gestão de Riscos e Crises é a forma ideal para se controlar os ânimos, e mesmo durante uma crise real e grave, ter a certeza que se está amparado por processos claros e eficientes que delimitarão as ações para evitar os erros que costumam trazer grandes impactos, assim como para minimizar os impactos em situações e percepções que estão distantes da realidade.

Como de costume, sempre é bom repetir que o melhor remédio contra a desinformação, o medo e também as situações reais, é a preparação. Análises de risco, criação de procedimentos, treinamento e adequações, esse é o ciclo que fará com que todos parem de sofrer por antecipação e deixem de ter prejuízos desnecessários. E dessa forma, nossos negócios e o setor de turismo se fortalecerão, com mais resistência sobre os efeitos das, cada vez mais frequentes, epidemias de desinformação.