Coronavírus e viagens: o que fazer? Líderes analisam

Tanto quanto o novo coronavírus (Covid-19), a insegurança e as dúvidas em relação à doença têm se espalhado rapidamente pelo planeta. E para quem trabalha com Turismo, algumas das respostas precisam estar na ponta da língua, mesmo que ainda haja muito a ser descoberto em relação à possível epidemia global. Como lidar com passageiros com viagens marcadas para países considerados em risco? E com aqueles que já estão em um destes países? Os seguros viagem estão preparados para tal cobertura? É possível cancelar ou adiar tal viagem?

A PANROTAS conversou com representantes de empresas e associações do setor para entender o que já está sendo feito para prevenir e remediar a propagação tanto do vírus como de informações desencontradas. Durante o carnaval, o vírus originado na China chegou oficialmente ao Brasil, sendo portado por um morador de São Paulo que esteve na Itália. No norte do país europeu, mais de 500 pessoas já foram confirmadas com a doença, sendo que 12 faleceram.

“Enviamos um comunicado às nossas associadas e aos fornecedores explicando quais as obrigações legais e quais os procedimentos que devem ser adotados neste momento. A meu ver, estamos entrando em um pânico desnecessário, pois é uma doença comparável a uma gripe, com percentuais de infecções e mortes muito semelhantes. Hoje, eu não recomendo viajar para a China, ou até para a Itália, mas este é um cenário que provavelmente estará controlado daqui dois meses”, tranquilizou a presidente da Abav Nacional, Magda Nassar.

“O grande desafio no momento está com os fornecedores, e não com os agentes de viagens. A decisão sobre reembolsos é com eles e, no caso da China, viagens já estão sendo totalmente restituídas. No caso da Itália, se uma empresa não possibilita o reembolso ou a postergação da viagem, eu entendo que ela está se responsabilizando em relação à saúde do cliente. Estamos trabalhando para que todos sejam parceiros e que haja um entendimento pacífico e organizado entre todas as partes. Os bons agentes de viagens tirarão isso de letra”, completou a líder da Associação Brasileira de Agências de Viagens.

O pensamento é compartilhado pela CEO da Braztoa, Mônica Samia. De acordo com ela, o momento não é de pânico, mas sim de tranquilidade e, principalmente, bom senso para lidar com cenários inesperados, porém, naturais do mundo em que vivemos.

“Estamos fazendo o melhor monitoramento possível e mantendo nossos associados informados para que as melhores decisões sejam tomadas. Os operadores são super parceiros tanto dos agentes de viagens como dos clientes e, no Turismo, enfrentamos desafios que necessitam de tranquilidade e bom senso para serem resolvidos. O momento inicial de uma crise é de aprendizado e de cuidado, não adiantando criar barreiras ou gerar pânico. Temos que conviver com as situações decorrentes da globalização e esta é uma ótima oportunidade para os prestadores de serviços mostrarem que sabem lidar com desafios”, enfatizou.

Em entrevista à rádio CBN, o chefe de gabinete do Procon de São Paulo, Guilherme Farid, ofereceu alternativas para casos de desistência e reforçou que, dentro dos direitos dos consumidores, o cliente final é a parte mais vulnerável, devendo ser defendida. Mais uma vez, o termo de ordem foi bom senso.

"Não existe uma previsão legal específica nessa situação. O que prevalece é o bom senso entre consumidor e fornecedor. Nenhuma das partes envolvidas tem responsabilidade sobre o ocorrido, no entanto, a parte vulnerável é o consumidor e é ele quem merece especial proteção. O Procon-SP tem orientado que o consumidor que não está se sentindo seguro para viajar para esses destinos tenha o direito de negociar com a empresa, com ela não podendo rejeitar tal negociação. Vemos como alternativas: postergar a data da viagem, oferecer ao consumidor outro destino ou restituir o valor integral já pago”, sugeriu Farid.

MELHOR PREVENIR DO QUE REMEDIAR
O setor de viagens corporativas também já sente os efeitos do novo coronavírus, com a necessidade de uma viagem a negócios podendo bater de frente com o medo instaurado na população e, consequentemente, nos funcionários de uma empresa. Segundo o diretor executivo da Alagev, Eduardo Murad, as prioridades atuais estão relacionadas à elaboração de planos de crise condizentes como cada companhia e ao cuidado com os colaboradores que estão sob o guarda-chuva, evitando uma exposição desnecessária em termos de saúde.

"Este é um bom exemplo do Duty of Care. O negócio tem que ser muito grande para justificar uma viagem a um país como a China neste momento, porque no mercado já estamos vendo justamente um movimento contrário. A primeira ação tem que ser preventiva, enquanto a segunda é corretiva. O que eu faço com quem já está lá? As empresas precisam ter um plano de crise em um trabalho com várias áreas, como Recursos Humanos e Viagens. As prioridades são: evitar mandar e saber como fazer para voltar. Se o meu chefe fala para eu ir pra China, eu começo a duvidar se a empresa está cuidando de mim ou não", opinou Murad.

“Não conseguimos atuar sobre as políticas de cada empresa, mas já soube de casos em que funcionários foram repatriados da China, por exemplo. Todo mundo foi trazido de volta. Cabe ao associado buscar alternativas, como remarcar um evento para outro lugar, pois é possível substituir facilmente um destino por outro. Temos que agir em conjunto com fornecedores, sensibilizando-os sobre o momento para que os impactos sobre os negócios sejam minimizados”, acrescentou o diretor executivo da Abracorp, Gervasio Tanabe.

“Recomendamos que se evitem viagens para países onde há um foco mais forte do vírus, como China, Japão, Irã e agora também a Itália. Se for possível, o melhor é protelar a data da viagem. Se não for o caso, deve-se ter cuidado como se tem em qualquer viagem, principalmente com higiene. Isso sem falar no seguro viagem, que é básico e essencial”, completou.

OUTROS ÓRGÃOS E AUTORIDADES
Enquanto o ministro da Saúde, Luiz Henrique Mandetta, fala em bom senso na hora de viajar, evitando "viagens desnecessárias" a países de risco; o Conselho Mundial de Viagens e Turismo esclarece que deixar de viajar não impede a propagação do vírus. A Organização Mundial da Saúde, por sua vez, recomenda que as viagens de cruzeiros também não cessem por temor de propagação.

INDÚSTRIA ATENTA
Com mais de 80 mil casos da doença confirmados em 50 países e territórios, as empresas envolvidas pelo setor turístico aos poucos se posicionam em relação aos procedimentos adotados para lidar com a situação. Confira abaixo o que dizem algumas delas:

EXPEDIA - "Estamos monitorando a situação envolvendo o coronavírus atentamente e continuaremos a auxiliar e dar informações atualizadas aos viajantes. Recomendamos a todos os clientes com planos de viajar de e para países afetados que chequem as determinações das autoridades locais relativas ao tema, e que sigam as orientações da Organização Mundial da Saúde".

DECOLAR - "A Decolar informa que até o presente momento não registrou impacto nas buscas e nem cancelamentos significativos de vendas ou reservas em função do surto de Coronavírus. A empresa destaca, ainda, que alguns voos podem sofrer alteração em função de cancelamentos realizados pelas companhias aéreas e que as mudanças serão informadas aos passageiros com antecedência. A Decolar afirma seu compromisso com os clientes e segue atenta às atualizações e recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS)".

EUROPAMUNDO - “Diante da situação de incerteza e inquietude que atinge o setor neste momento por conta das notícias relacionadas ao coronavírus Covid-19, desejamos informar-lhes sobre as medidas tomadas pela Europamundo, assim como nosso ponto de vista. Em primeiro lugar, devemos lembrar que o número de vítimas do coronavírus é muito mais baixo que o de outras doenças consideradas normais, como a gripe, ou até mesmo outras endêmicas que atingem certas regiões turísticas do planeta. Fora da China, a taxa de mortalidade é de apenas 0,7%, tendo como principais alvos pessoas mais vulneráveis, como as com idade elevada ou problemas pulmonares prévios. De qualquer maneira, a Europamundo sempre considera a segurança dos seus viajantes, assim como de sua equipe, como fator prioritário.

Neste momento, toda a programação europeia, incluindo a Itália, segue sendo realizada normalmente. Seguiremos analisando dia a dia a evolução da situação para sabermos da necessidade de medidas adicionais ao nosso protocolo de atuação. É possível que algumas saídas, principalmente as que incluem o território italiano, sejam canceladas no período entre abril e junho. Caso a previsão se confirme, serão oferecidas rotas alternativas aos turistas”.

HURB - "Sabemos como uma viagem é um momento importante na vida dos nossos clientes, que envolve um planejamento prévio e uma ansiedade gostosa para o dia chegar. Não queremos que esse momento seja envolto por preocupação e que o cliente se sinta pressionado a viajar mesmo com receio. Por isso, iremos isentar nossos viajantes de pagar qualquer custo ou taxa adicional quando desejarem cancelar ou alterar uma reserva para regiões mais críticas. O ideal seria que todo o mercado de Turismo adotasse a postura de colocar o consumidor em primeiro lugar. Apesar de não possuirmos autonomia nas empresas parceiras que realizam os serviços contratados, nosso dever e o nosso compromisso é, acima de tudo, com o nosso viajante, por isso, mobilizamos todo o nosso time de operações para que fossem possíveis realocações, alterações e cancelamento sem ônus para os nossos clientes.

Para aqueles clientes que optarem por mudar a data da sua reserva, o time de operações da empresa abriu a possibilidade de alterações sem custos, para check-in a partir de agosto de 2020. Além disso, existe a possibilidade de o cliente transformar o valor da sua compra em créditos para compras no site ou até ser reembolsado o valor no cartão de crédito".

LEIA OS COMUNICADOS EMITIDOS POR COMPANHIAS AÉREAS

O Portal PANROTAS seguirá atualizando esta nota conforme novos comunicados são divulgados.
Atualizada em 28/02/2020 às 15h40