O que os agentes de viagens mais querem das operadoras? Unav mostra

PANROTAS / Emerson Souza

Quais são as prioridades dos agentes de viagens na escolha de uma operadora? Com tanta oferta disponível no mercado brasileiro, os pequenos detalhes podem ser decisivos na escolha pela parceira.

A pedido da PANROTAS, a Unav (União Nacional das Agências de Viagens) perguntou à sua base de agências sobre suas preferências na hora da escolha do melhor operador. Em quase 320 respostas, os agentes de viagens mostram que saem na frente as empresas com o melhor suporte.

1. Suporte pós-venda: 95,4%

O suporte pós-venda, ou seja, aquele referente a quando o viajante está no destino, é o item mais votado pelos agentes de viagens. "Essa resposta está longe de ser uma surpresa", avalia o diretor de Relacionamento com o Mercado da Unav, Duda Slud. "É óbvio que as agências querem ganhar mais, então preço é importante, o comissionamento é importante, mas suporte é o verdadeiro ouro que as operadoras têm na mão."

Aqui, importam velocidade na resposta, capacidade de resolver problemas e o próprio relacionamento entre operadora e o fornecedor na outra ponta.

"Muitas agências preferem atendimento rápido, de qualidade, antes de pensar em sua comissão. Aceitam renunciar a um fee maior em determinada operadora para fechar com uma concorrente que seja mais eficiente na resolução dos problemas. Assim se constroem relações duradouras", complementa a CEO da Unav, Ines Melo.

Não à toa, na premiação anual Unav Awards, o mais valorizado dos troféus é o de suporte pós-venda. É o último e principal prêmio entregue na cerimônia, uma espécie de Oscar da Unav em relação aos fornecedores.

2. Suporte pré-venda: 93,2%

Apoio antes da venda é fundamental para garantir que os agentes de viagens tenham acesso a todas as informações detalhadas e precisas para atender seus clientes com excelência. Um atendimento rápido e eficiente não só agiliza o processo de tomada de decisão, como também constrói uma relação de confiança e transparência entre a operadora e seus clientes agentes de viagens. Afinal, como o agente de viagens que não obtém apoio no pré-venda vai confiar que o terá no pós-venda?

“Fica claro que o fator humano é extremamente importante para os agentes de viagens. A tão falada tecnologia está entre os itens mais votados, mas não é uma prioridade maior do que o atendimento das operadoras”, comenta Slud.

3. Contato com seu atendente/executivo: 92%

Abrir o WhatsApp e ter o executivo da operadora on-line, pronto para uma comunicação direta e eficiente é essencial para o agente de viagens na escolha de uma operadora.

Um atendimento personalizado faz toda a diferença, permitindo que os agentes se sintam valorizados e compreendidos em suas necessidades específicas. A disponibilidade constante do atendente é vital para fornecer suporte imediato, especialmente em situações urgentes.

“Mais um item prioritário que diz respeito à relação humana. Ou seja, por mais que preço seja fundamental no momento da escolha, ele não está nem entre os três mais importantes, perdendo para o atendimento de qualidade”, pondera Duda Slud.

4. Tecnologia oferecida: 89%

Se uma operadora oferece tecnologia de ponta, que cumpra com eficiência as tarefas básicas, seus executivos certamente serão menos requisitados no atendimento, pois o sistema vai cumprir etapas que poderiam ser necessárias off-line. Uma plataforma eficiente, que integra diversos sistemas, facilita o acesso a informações e a gestão de reservas, otimizando o tempo e melhorando a precisão das operações.

Ferramentas avançadas, como sistemas de busca inteligentes e mecanismos de automação, proporcionam uma experiência mais fluida e menos suscetível a erros.

5. Preço: 83,8%

É claro que preço é importante, mas é interessante ver que fica em quinto lugar, quando muita gente poderia pensar que é fator número um. Isso demonstra que as agências realmente priorizam uma relação de confiança e longeva com seus fornecedores. Afinal, é isso que vai refletir na fidelização de seus clientes no balcão.

A transparência nos preços reforça a confiança na parceria, evitando surpresas desagradáveis e garantindo clareza nas transações.

6. Contato com a diretoria: 76%

Contato com a diretoria é importante, mas não parece tão essencial para os agentes de viagens na hora de escolher uma operadora. Antigamente, a proximidade com a diretoria era vista como um meio de influência direta nas decisões estratégicas e na resolução de problemas complexos. No entanto, com o avanço das tecnologias de comunicação e a descentralização das operações, muitos agentes encontram respostas e soluções mais rapidamente por meio de canais intermediários e tecnologias de suporte avançadas.

7. Famtours: 75%

É inegável que famtours sejam verdadeiros impulsionadores nas vendas dos agentes de viagens. Conhecer cada nuance de um destino é crucial na indicação daquele restaurante tradicional que é a cara do seu cliente, mas que ele dificilmente conseguiria encontrar no Google. Além disso, as postagens dos participantes do famtours nas redes sociais das agências têm um potencial gigantesco de conversão de vendas ainda durante a viagem. Os profissionais, ao fazerem vídeos e fotos durante passeios e inspeções, já conseguem cativar os clientes que estão on-line, instigando neles o desejo de viajar.

“É muito interessante observarmos que a questão de suporte e atendimento suplanta os itens preços, famtour e outros benefícios que as agências recebem”, conclui Duda Slud.

PANROTAS / Emerson Souza

#FicaDica

Nessa mesma pesquisa da Unav a pedido da PANROTAS, deixamos um campo aberto para que os respondentes colocassem mais percepções sobre as operadoras. Os cinco insights a seguir podem ser valiosos para as operadoras, sobretudo àquelas que têm nos agentes de viagens seu canal exclusivo de vendas:

Operadoras também precisam se adaptar

"As operadoras precisam saber melhor o perfil da agência, qual o seu trabalho, qual o porquê do seu volume de compras. A maioria quer exigir que a agência se adapte ao que querem, e quem não segue é automaticamente colocado no cantinho do esquecimento", dizem alguns dos Unavers.

Colaboração precisa ser 360

"Muitas vezes, quando as operadoras até tentam ser parceiras, muitos fornecedores, principalmente na hotelaria, não colaboram. Ignoram as operadoras e as agências. O Turismo precisava de uma colaboração 360°", queixam-se mais agentes.

Mais mídias e pagamento facilitado

"Disposição de materiais de marketing, com vídeos dos destinos que as operadoras visitam, podem ajudar. Nós, agentes, não conseguimos viajar para todos os países, mas vídeos com o olhar de Turismo ajudaria bastante. Melhorar as formas de pagamentos, como disponibilizar parcelamento em até 12 vezes e boletos financiados, nos ajuda", apontam mais queixas em comum.

Diversificação dos famtours

"Por que vemos sempre os mesmos rostos nos famtours? Nós, agentes de viagens, muitas vezes desconfiamos que nem sempre é volume de vendas. Às vezes essa distância para determinados parceiros pode ser determinante na escolha de uma agência. Mesmo que o famtour seja uma premiação por vendas, isso pode ser um pouco contraditório, pois acabam não cumprindo sua missão de apresentar o destino para o maior número possível de agências", questionam os Unavers.

Com preços balizados, resta se diferenciar

"Relacionamento é tudo hoje em dia. É sobre o fornecedor que te apoia, independentemente se a agência vende um ou 50 pacotes ao mês. Todos os agentes de viagens precisam de fornecedores parceiros, com treinamento e especialização dentro do campo de atuação da agência. Precisamos de bons fornecedores. Os preços estão balizados entre todos, ganha quem tiver melhor relacionamento com o agente de viagens", concluem os agentes.

A matéria acima é parte integrante da Revista PANROTAS Especial Operadoras. Confira na íntegra abaixo: