Seria a especialização o futuro das operadoras? Entenda
Revista PANROTAS 1.533 - Edição Especial Operadoras traz matéria sobre operadoras focadas em nicho
Seja Turismo religioso, esportivo, gastronômico, enogastronômico e musical ou focado em um certo destino ou produto, como Disney, é por meio destas operadoras especializadas que as agências têm todo o suporte que precisam para montar a viagem – com pacotes e especificidades – que o cliente final procura.
“Quando se foca em um destino, em um nicho, talvez não seja possível conseguir ter volume de vendas. Mas, quando você é bom naquilo que faz, você acaba se destacando. As operadoras focadas em determinados nichos contam com muita qualidade de serviço e atendimento diferenciado e isso permite ter uma receita maior por aquilo que você está oferecendo”, avalia o presidente da Braztoa e fundador da Raidho – especializada em viagens de bem-estar –, Roberto Nedelciu.
O fundador do TTW Group, EduardoGaz, é do mesmo pensamento de Nedelciu e vai além: a proposta é a empresa se tornar, de fato, a melhor naquilo que faz. Foi com esse objetivo que ele fundou a Ski Brasil, que faz parte de sua holding e é focada em destinos de inverno e viagens para os amantes de esqui, assim como Gaz.
“Comecei a Ski Brasil, há quase 30 anos, pela minha paixão pelo esporte. Eu queria sempre esquiar o máximo possível. Empiricamente, esse foco me ajudou a crescer a empresa. Foi algo que aconteceu, e foi muito oportuno que a companhia tivesse um nicho quando foi criada. É preciso entender bem o que é aquilo que você faz, olhar para dentro e saber quais são os atributos que tem, onde vai escolher performar. Quanto mais você investir no foco, melhores vão ser os resultados. Você começará a conhecer profundamente aquele nicho e poderá escalar para um outro caminho”, conta.
CONSULTORIA E CONHECIMENTO
É por meio desta especialização que as agências de viagens sabem o perfil da operadora com as quais vão trabalhar. E este processo de se tornar uma verdadeira especialista é uma construção, que leva tempo e disposição, mas que traz uma série de vantagens.
A Trade, que trabalha fortemente com Estados Unidos e é um operador seleto Disney, conta com uma equipe especializada em Orlando, que, segundo Magda, “amam loucamente” a Disney, estão sempre indo ao destino e fazendo especializações, que acabam sendo replicadas no Brasil, para todos os parceiros.
“Não somos vendedores, somos consultores de viagens, fazemos uma verdadeira consultoria para os clientes. Além disso, não procuramos somente volume, buscamos o atendimento muito mais detalhado e personalizado. Por isso essas especializações e treinamentos constantes são tão importantes”, pontua.
O diretor de Operações da MG3, Dimas Souza, está de acordo com a questão da especialização. Com 60% do faturamento da operadora, o grande nicho de atuação é o Turismo religioso e suas várias vertentes: católicos, protestantes, espíritas, judeus e o esoterismo. É neste sentindo que conhecer os produtos de cabo a rabo é essencial.
“Quem se especializar, tiver conhecimento do produto que está vendendo, saber ofertar, explicar de ponta a ponta um roteiro, montar com conhecimento de causa, saber o destino que está vendendo, vai se destacar com certeza. O Turismo religioso é um mercado de muitas possibilidades e que tem muito a ser explorado”, diz.
NÃO HÁ VANTAGENS SEM DESAFIOS
O que muitas operadoras pensam em comum ao falar de segmentação é: serviço de qualidade, atendimento personalizado e profissionais treinados. As vantagens se sobressaem, claro, mas pode haver também algumas desvantagens. Ao focar em um nicho, é possível que não haja um alto volume de vendas. Ainda assim, há maior possibilidade de aumentar o tíquete médio dos produtos.“É uma equação meio complicada de se achar o balanceamento. Pode ser que não haja um volume muito grande para você se destacar, mas haverá qualidade de serviço e atendimento diferenciado e, com isso, você pode ter uma receita maior daquilo que está oferecendo. A operadora sendo especializada, mais valor agregado poderá ser colocado nos produtos”, exemplifica Roberto Nedelciu.
Diante dessa necessidade de se ter os melhores produtos dentro do nicho em que se trabalha, é preciso, então, buscar os melhores fornecedores. Segundo a gerente geral da New Age, Vivian Bertachini, não uma desvantagem, mas, sim, um desafio, é encontrar fornecedores que entendam o público da operadora, que entendam, mais especificamente, os passageiros brasileiros.
“Uma dificuldade é achar o fornecedor certo para podermos atender da melhor forma possível. Como somos intermediários, precisamos que a agência nos fale o que o viajante quer para, então, passarmos tudo ao fornecedor. Com tudo isso bem alinhado, entregamos ao cliente tudo que ele mais gosta. Se tudo ocorre bem, se fizemos uma curadoria boa do destino, as chances de a viagem dar certo e o cliente sair satisfeito são muito grandes”, afirma Vivian.
Outro desafio que pode preocupar os operadores de nicho são os detalhes pertinentes a cada especialização. O diretor e fundador da Outsider Tours – focada em eventos esportivos e experiências –, Fernando Sampaio, por exemplo, não enxerga problemas na questão de ser uma operadora especializada, mas, sim, na forma como funcionam alguns de seus pacotes, devido à particularidade do nicho de jogos de futebol.
“Algo que pode ser visto como desvantagem, talvez, é o cliente ter de se adaptar a uma data específica, ao voo fretado. Em um pacote de final da Copa Libertadores da América, por exemplo, são duas a três noites e, às vezes, o passageiro quer ficar mais tempo em uma cidade... Até montamos esta opção, mas acaba sendo por vias diferentes. Contudo, a garantia que o cliente tem de ter tudo dentro do pacote – ingresso, voo, hospedagem –, principalmente em eventos que têm grande demanda e esgotam rápido, é uma vantagem enorme”, aponta Sampaio.
SERIA ESPECIALIZAÇÃO O FUTURO?
Perguntados sobre até onde é bom investir em nicho e especialização e se este seria o caminho do mercado – e das agências físicas –, a maioria dos operadores acredita que sim. Por ser um campo muito aberto, com possibilidade para se fazer muita coisa, tem forte apelo para ser tendência.“E os próprios destinos estão apostando nisso, estão querendo fugir dos estigmas. A Nova Zelândia, por exemplo, não precisa ser somente o destino de aventura, pode ser de luxo. Israel não precisa ser somente religioso. Percebemos que, depois da pandemia, os clientes não querem simplesmente viajar por viajar. Querem trazer algo mais, uma experiência, algo que acrescente na vida dele. E é esse tipo de viagem que uma operadora especializada faz”, afirma o presidente da Braztoa.
Magda Nassar concorda que a crise de covid-19, as restrições de viagem e todas as dificuldades enfrentadas transformaram o modo de as pessoas viajarem e, principalmente, de enxergarem os profissionais da indústria de Turismo.
“Depois da pandemia, os passageiros voltaram a reconhecer a consultoria das viagens. Vivemos em um ciclo, este fator da consultoria que era importante lá atrás, voltou a se destacar hoje em dia. O Turismo voltou forte, vide esse ano. Sabíamos que ia ser de recuperação, mas praticamente não temos mais lugares para vender. E, nisso, o mercado como um todo tem de correr para acompanhar o desejo do viajante”, destaca.
Para as agências físicas, nicho também tem tudo para ser o caminho, uma vez que OTAs não têm a capacidade de personalizar, de trazer produtos especializados e focados como tem um olho no olho. “No on-line não é possível personificar uma viagem de um grupo católico, por exemplo. Em um programa desse tipo, do início ao fim, há missas agendadas. Uma OTA não agendará uma missa, um batismo, uma renovação de votos. Ela só comprará o hotel, o aéreo e o seguro-viagem. São muitos detalhes por trás, que são muito importantes, para serem vendidos virtualmente”, explica Dimas Souza.
OS ESPECIALISTAS POR TRÁS DAS GRANDES OPERADORAS
Assim como operadoras especializadas, há também os profissionais especialistas dentro de empresas mais generalistas. São eles que cuidam de um nicho específico, que estudam, se profissionalizam, se atualizam, que respiram o destino ou produto em questão. É com eles que os fornecedores se relacionarão e trarão os serviços certos para uma viagem de qualidade.“Com os nichos cada vez mais fortes, é muito importante que as operadoras tenham pessoas especializadas em produtos nichados. E esta pessoa precisa sempre estar vivenciando o produto, conversando com fornecedores, visitando os locais... Precisa ter tempo para trabalhar sua especialidade, só assim conseguimos ter qualidade”, conta o gerente de Produtos e Operações Nacionais da ViagensPromo, Rafael Ortiz.
E esta especialização é intensa. Diariamente surgem novos produtos, nichos e experiências. Além de visitar in loco, que é o essencial, mas, nem sempre é possível de ser feito, é preciso estar sempre atento às redes sociais, às diferentes mídias, aos veículos de imprensa do trade, ler matérias e mergulhar no assunto.
“Turismo é relacionamento. E, se você trabalha com nicho e tem um bom relacionamento com um receptivo em um destino, está sempre em contato, ele mesmo vai te atualizando sobre as novidades. Ao criar essa relação próxima, você cria toda uma rede que vai te munindo de informações que é possível aproveitar, distribuir na prateleira e oferecer ao agente de viagens”, continua Ortiz.
PARTICULARIDADES
Cada nicho tem suas particularidades e cada especialista precisa saber trabalhar com eles. O diretor de Grupos na Diversa, James Giacomini, conta que ele e sua equipe, que é exclusivamente dedicada a grupos, cuidam das relações com as agências e trazem as potencialidades para atender as demandas.“A principal característica de um grupo é o relacionamento. Quando você fala em relacionamento, você fala em cultura, em hábito, em tradição. É um hábito do brasileiro frequentar um clube, viajar com os amigos. No interior, as pessoas vão para bailes, jogam futebol, fazem churrasco... tudo é em grupo, é algo bastante cultural. Os brasileiros gostam de viajar juntos. Então, por trás, estamos nós, os especialistas, no backstage, fazendo a curadoria interna, planejando os roteiros, cuidando para que tudo dê certo, pensando em todos os momentos daquele grupo”, finaliza.