Com nova liderança, MSC promete melhorar atendimento a agentes de viagens

Prestes a finalizar a última viagem da atual temporada de navegações (o último cruzeiro termina no próximo sábado), a MSC Cruzeiros já virou de página. A empresa se concentra agora em cuidar da promoção, capacitação e das vendas para o próximo período de navegações na região, que começa em outubro.

Até lá, a MSC Cruzeiros busca estruturar sua operação, criar oportunidades de vendas e promete melhorar a relação entre os cruzeiristas e agentes de viagens, que hoje representam 90% do total de vendas da armadora na região.

Parte da estratégia para ficar mais perto das agências envolve a melhora da equipe de Atendimento, que foi motivo de queixas de parceiros nos últimos meses. "Nós reconhecemos que houve realmente algumas falhas em sistemas e ferramentas, o que causou problemas no nosso atendimento, com esperas demasiadas na central de atendimento via telefone, inclusive. Entretanto já buscamos meios de resolver e é o que estamos buscando", revela o diretor de Vendas e Receitas da empresa no Brasil, Ignacio Palacios.

Em momentos mais críticos, conforme admite o executivo, houve chamadas que demoraram mais de 40 minutos para serem atendidas. Hoje, no entanto, o tempo de espera na central de atendimento, é menor do que um minuto. "Tivemos problemas, os identificamos e tomamos providência", diz.

MOMENTO ATÍPICO
O executivo lembra também que os problemas decorreram da situação atípica de pandemia, quando a companhia mudou parte de sua estrutura e diminuiu o time para interagir com os agentes. O momento mudou e a empresa hoje faz o caminho inverso. Segundo informa Palacios, a MSC Cruzeiros voltou a contratar para a equipe de atendimento e hoje tem mais de 50 pessoas dedicadas a esta atividade.

O time de supervisão também cresceu e a busca agora é acelerar o processo de resposta para as demandas que os agentes de viagens tenham quando buscam a MSC Cruzeiros. Esse conjunto de mudanças e a nova equipe estão hoje sob a supervisão de Amanda de Rousset, que chegou à companhia em fevereiro para gerenciar a área de atendimento.

"A MSC Cruzeiros entende que o cliente (seja ele hóspede ou parceiro comercial) está no centro de tudo. Por isso reforçamos o time e estamos crescendo com ele", conclui o gestor.