Como ser um consultor de viagens sem perturbar o viajante

Se o agente de viagens que se restringe a emitir bilhetes e vouchers está fadado ao fracasso, no segmento de luxo esse tipo de profissional foi extinto. Para os consumidores de alto poder aquisitivo, conselheiro, ou consultor, é a profissão do momento, e personalizar cada roteiro é sua função.

O luxo no Turismo deixou de ser uma questão de ter acesso a fornecedores. Contato próximo com os principais representantes de hotéis, resorts, DMCs, companhias aéreas e espaços de eventos não basta. Acima de tudo, o essencial é conhecer o cliente a fundo, saber suas preferências, suas nuances e, principalmente, suas repulsas, aquilo que não pode ocorrer de maneira nenhuma durante a jornada.

“Hoje todos os agentes de viagens acabam tendo acesso aos mais diversos produtos e programas. Com toda a tecnologia que temos e todo acesso ao mundo se torna ainda mais importante o fator humano como o consultor de viagens”, aponta a diretora de Marketing da Queensberry, Eby Piaskowy. “É preciso captar com precisão qual o perfil do passageiro, oferecer um produto adequado a este perfil e buscar a experiência certa que irá surpreendê-lo, oferecendo a ele momentos que ele jamais sonhou viver e deixar a certeza que valeu cada centavo investido naquela viagem”, conclui Eby. Para ela, viajantes felizes e surpresos trazem consigo a indicação do consultor a familiares e amigos.

Mas então, como chegar lá? Como ser um consultor de viagens sem parecer um terapeuta, sem incomodar um passageiro cada vez mais ocupado?

1. ENTENDA AS GERAÇÕES
Claro que depende de caso para caso, afinal, ser um consultor de viagens de luxo é entender que as pessoas podem ser muito diferentes, mas dificilmente um millennial gosta de ter uma conversa de mais de dez minutos ao telefone. Já um aposentado geralmente tem mais tempo e gosta de abusar do período pré-embarque planejando suas experiências. Quem explica é o CEO do selo de agências de viagens de luxo Virtuoso, Matthew Upchurch, em exclusiva ao Portal PANROTAS.

“Não aconselho uma conversa longa de telefone com um jovem cliente. Na grande maioria das vezes ele vai querer algumas mensagens rápidas. Faz parte da geração. Mas é muito importante entender o tipo de comunicação que cada viajante busca antes, durante e pós-viagem. A mídia que ele prefere, se ele gosta de uma enxurrada de detalhes ou de algo resumido. Isso faz parte da habilidade de ser um consultor, um conselheiro”, afirma Upchurch.

2. INTERAÇÃO HUMANA
Timidez não é a melhor das características para um consultor de viagens de luxo. Esse profissional não precisa ser a pessoa mais simpática do mundo, tampouco ser expansivo, mas é preciso achar o limite entre ter um papo agradável sem perder a discrição. “Não é sobre o produto, não é sobre a reserva, é sobre interagir. Uma vez que você entende o estilo de comunicação com cada cliente, as coisas vão fluir”, aconselha Upchurch.

Além de não ser tímido, gostar das pessoas e de seus estilos de vida é fundamental. Trocando em miúdos: ser “dado”, de fácil amizade. Conselho do diretor da ILTM Latin America, ILTM North America e Proud Experiences, Simon Mayle. “Se meu cliente gosta de futebol, de animais, de shows, de neve, se é solteiro, se gosta de cultura, se seus filhos estão terminando a faculdade, saber aniversário, datas comemorativas, o momento de vida”, aponta o especialista.

“Só um amigo sabe essas coisas. E todo mundo gosta de indicação de um amigo. Isso é juntar o útil ao agradável, a vontade de dar a melhor viagem possível ao passageiro e ao mesmo tempo ganhar dinheiro. Ligue, parabenize, entenda o que motiva cada um de seus clientes.”

3. PÓS-VIAGEM
Aqui está um bom exemplo de atuar sem parecer um terapeuta. O que divide um mero “reservador” é o pós-viagem. Ter uma conversa com o cliente depois de sua volta para casa é obrigatório para entender do que ele gostou e o que poderia ter sido melhor.

“Consultores atuam em longo prazo, portanto é fundamental sentir a diferença em cada nova viagem. Assim se filtra e se entende melhor aquele passageiro a cada viagem”, explica Matthew Upchurch.

"Entretanto, há maneiras de ensinar a si mesmo questões melhores. Alguns consumidores não gostam de conflitos, preferem diálogos mais suaves e por mais que detestem algum aspecto da viagem não comentarão, pois não têm esse perfil. Uma pergunta melhor seria: ‘Se tivesse uma coisa que você pudesse melhorar em sua experiência, o que seria?’. Essa pergunta é bem mais poderosa. Não é assustadora, não é intimidadora. É elegante."

4. PONTAPÉ INICIAL
Se for a primeira vez do cliente, é necessário saber em como iniciar uma conversa. Bons consultores não começam com 50 questões. Seja simples, afinal, você é o especialista e com um diálogo informal consegue extrair informações.

“Os detalhes que mudam o jogo”, aconselha o CEO da Virtuoso. “O profissional não pode simplesmente acordar e achar que se transformou de agente para consultor de viagens. É preciso se educar. Da mesma maneira que se capacita sobre produtos e destinos, eduque-se sobre essas habilidades em como ser um consultor, alguém que entregue a melhor viagem possível conforme o perfil do viajante.”

O Portal PANROTAS é media partner da ILTM Cannes, e viajou com proteção Intermac