Hotéis ainda esperam contato e pagamento da Hurb; OTA explica o caso

Alerta ligado. Entidades relacionadas ao setor de hotelaria reforçam a seus associados a importância de se ter uma séria e constante política de avaliação de riscos de cada um de seus parceiros comerciais em relação a crédito. A situação da Hurb, que não repassou remessas de seus clientes a determinados fornecedores, preocupa não só os diretamente envolvidos, como todo o setor de Turismo.

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Alfredo Lopes, presidente da HotéisRIO, sindicato patronal do setor no Rio de Janeiro, reitera que todos os empreendimentos com os quais dialogou têm faturamento aberto com a agência de viagens on-line. Segundo ele, a Hurb vinha atrasando pagamentos nos últimos meses, mas não deixava de arcar com as contas. Agora, simplesmente não está pagando mais.


"Agora, para mitigar os riscos, os hotéis não estão aceitando reservas futuras deste vendedor. Estamos esperando pronunciamento direto conosco, o que ainda não aconteceu. Infelizmente, todas as reservas pré-agendadas desta OTA têm de ser canceladas, pois não estão nos pagando há um tempo", afirma ele. "Queremos entender o que está acontecendo. Ninguém quer quebrar. Isso é maléfico para todo o Turismo. Queremos ajudar, entender o que está acontecendo e quais são os planos da Hurb para quitar este passivo", completa Lopes, acrescentando que há pequenos e grandes fornecedores lesados.

"NÃO ADIANTA ESPREMER A HURB"

O presidente da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA), Alexandre Sampaio, concorda que tal situação prejudica toda a indústria de Turismo no País. "Tivemos uma boa WTM Latin America, com os olhares internacionais voltados ao Brasil. Não seria bom que as notícias continuem mostrando essa crise. Agora, é esperar para ouvir a Hurb. Não adianta 'espremê-los'. Temos de ter calma e cobrar um plano de negócios, seguir um roteiro pré-combinado, de maneira que as coisas possam ser exequíveis e não prejudiquemos mais ainda o Turismo como um todo."

Ainda que agora o ingrediente tempo apimente essa receita, Sampaio acredita que a Hurb seja capaz de analisar proposta a proposta. "É um grande player, existente há mais de uma década. O mercado é comprador, e a agência tem, sim, condição de se recuperar. Um agravante aqui foi que os hotéis tentaram recuperar o tempo perdido, pois estava descapitalizados após a pandemia. O ideal é reforçar a atenção com cada fornecedor. Com a Hurb pode ter havido um descuido."


O presidente da FBHA ainda relembra a situação da Americanas para ilustrar que erros assim estão em todos os setores. "Mesmo com aquele tamanho de capital e sócios de renome houve aquela crise. Não podemos recomendar nada além de bastante cuidado com a avaliação corporativa".

"DIFÍCIL EVITAR"

Alfredo Lopes pondera que, apesar de uma avaliação de crédito rigorosa ser necessária, é difícil se proteger de uma situação como essa. "No Brasil esses contratos funcionam assim. Quando a empresa é do Exterior, pedimos pré-pagamento, mas aqui nossa economia e a maneira como os negócios são feitos não permitem mais isso. Resta ficar com a antena ligada quando um vendedor atrasa a fatura e, diante disso, reduzir a oferta de crédito a ele", afirma o presidente da HotéisRIO.

Procurado, o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (Fohb), apenas comunicou que "não se manifesta sobre as relações comerciais entre seus associados e respectivos distribuidores, sejam eles agências, operadores e demais parceiros. Trata-se de um assunto que cada rede hoteleira trata diretamente, através de seus departamentos comerciais".

COMUNICADO DA HURB

Nesta sexta-feira, a Hurb emitiu novo comunicado ao Portal PANROTAS, no qual reforça a busca por negociação individualizada com cada parceiro.

Leia na íntegra:

O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar.

Com relação à solicitação do PANROTAS, o Hurb informa que está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de solicitação, independente da sua natureza, seguindo o plano de ação desenvolvido para o cenário. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos. Cerca de 1.300 profissionais estão trabalhando em uma força-tarefa para reverter o cenário, a fim de regularizar toda a situação.

Fora o acima citado, quanto aos viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. No ChatBot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível.

Já em relação ao Reclame Aqui, o Hurb reforça que, para reduzir o tempo médio de resposta na plataforma e regularizar as reclamações até então não respondidas - com o intuito de deixar as solicitações em dia, como sempre atuou ao longo dos anos de história - a empresa aumentou o quadro de Consultores de Atendimento em 106% neste canal, com o time trabalhando 24h por dia em 7 dias por semana. Também houve revisão e automatização de fluxos internos, tornando o nosso atendimento mais ágil e eficaz. Em uma semana, a expectativa é de que já haja melhora em indicadores referentes à plataforma.

Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 433.000 viajantes até a data de hoje.

Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.

O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado através dos serviços de Chat Online, email exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações.