Aumento de preços em hotéis não acompanha melhoria dos serviços, diz estudo

As taxas de ocupação nos hotéis estão se aproximando cada vez mais dos níveis pré-pandemia, de acordo com o mais recente Índice de Satisfação de Hóspedes da América do Norte, feito pela empresa de consultoria J.D. Power.

Mas a pesquisa revela também que o aumento na demanda e nos preços das tarifas não vem acompanhado por uma melhoria correspondente nos serviços oferecidos. Como resultado, a satisfação geral dos hóspedes caiu 8 pontos (em uma escala de 1.000 pontos) em relação a 2021.

“Durante o período de campo do estudo – junho de 2021 a maio de 2022 – a tarifa média diária nos hotéis aumentou 34,8%. Sendo assim, muitos proprietários e operadores de hotéis estão usando esse aumento pós-pandemia para recuperar uma base financeira estável, mas em contrapartida não investem em atualizações e melhorias em seus serviços. Portanto, é necessário equilibrar o foco na recuperação com as expectativas elevadas dos hóspedes”, afirma o líder de Hospitalidade da J.D. Power, Andrea Stokes.

Confira mais alguns insights revelados pelo estudo:

• Muitos viajantes não notam um bom custo-benefício em sua hospedagem: o principal fator que impulsiona o declínio de 8 pontos na satisfação geral na pesquisa deste ano são as tarifas e as taxas cobradas pelos hotéis;
• A satisfação com os quartos diminuiu: embora os hotéis ainda obtenham pontuações de satisfação relativamente altas para a limpeza dos quartos, as pontuações para decoração e móveis, comodidades e a qualidade dos banheiros diminuíram em relação a um ano atrás;
• Há mais hóspedes pagando pelo acesso à internet. A porcentagem de viajantes que pagaram mais por esse serviço aumentou quatro pontos percentuais em relação a 2019;
• .A equipe dos hotéis está mais escassa este ano devido à falta de mão de obra do setor. No entanto, embora menos hóspedes estejam interagindo com a equipe da recepção e com os atendentes no café da manhã este ano em comparação com a pré-pandemia, eles ainda atribuem altas classificações de cortesia aos funcionários.

MARCAS HOTELERIAS EM ALTA

O estudo revelou que as seguintes marcas hoteleiras estão em alta na satisfação dos hóspedes:

Luxo: The Ritz-Carlton (pelo segundo ano consecutivo)
Upper Upscale: Hard Rock Hotels (pelo segundo ano consecutivo)
Sofisticado: Hilton Garden Inn

Estada prolongada de luxo: Hyatt House
Upper Midscale: Drury Hotels (pelo 17º ano consecutivo)

Estada Estendida Upper Midscale/Midscale: Sonesta Simply Suites
Escala média: Wingate por Wyndham
Econômica: Suítes WoodSpring

O estudo analisou respostas de 34.407 hóspedes norte-americanos para estadias entre maio de 2021 e maio de 2022.