Hotéis: "Marcas não importam mais, o que vale é a opinião dos clientes"

"A comunicação de hoje em dia mudou tanto, que fez com que as relações de consumo também se alterassem." A afirmação de José Ernesto Marino Neto, CEO da empresa de consultoria hoteleira BHS International, resume o teor de sua palestra nesta quinta (26), na primeira edição do Fórum Brasileiro de Hotéis Independentes, em São Paulo.

Há 20 anos, os viajantes, sejam de lazer ou corporativos, ao procurar um hotel recorriam a marcas conhecidas: elas representavam uma uma espécie de contrato com seu hóspede, uma promessa, e o cliente decidia onde ficar por essa segurança.

"Ele sabe o que vai encontrar", explica Marino, que exemplifica: "Holiday Inn é seguro, pois já sei o que vou encontrar. O Hilton, ou Ibis, também, você já conhece o serviço, e sabe que em qualquer lugar do mundo será igual. É como o Mc Donalds, que mesmo não sendo a comida da melhor qualidade do mundo, será sempre o mesmo: essa garantia era a força das relações de consumo no passado".

De lá para cá, os tempos mudaram. Não importa, segundo Martino, mais a marca do local em que se vai, mas sim as opiniões dos clientes que já estiveram lá - tudo está acessível facilmente através das notas e dos comentários nas OTAs, em redes sociais de avaliações como o Tripadvisor, ou até mesmo no Airbnb. "A promessa da marca perde a importância, e a boa opinião do hóspede passa a ser prioridade", resume Martino.

Essa seria, assim, a vantagem dos hotéis independentes no cenário atual. Ao atingir uma avaliação boa, como bom serviço, limpeza ou localização, eles não perdem em nada para as grandes redes no sentido da relação de consumo: o viajante escolherá o empreendimento que tiver melhores opiniões e comentários, pois é isso que lhe confere segurança, e não mais a melhor marca.