Entrevista: Os muitos planos e alguns desafios do IHG para o Brasil

Como o Intercontinental Hotels Group (IHG), uma das mais tradicionais redes hoteleiras internacionais, se comporta diante de um novo mundo? A soberania das grandes marcas já não existe com a mesma força há pelo menos uma década.

Embora com uma ampla oferta de quartos, o surgimento de plataformas de economia compartilhada, como o Airbnb, incomoda os empreendimentos convencionais, diga-se, desde o início desta década. E isso não deve acabar.

O Portal PANROTAS realizou entrevista exclusiva com o vice-presidente de Marcas e Marketing do IHG para América Latina e Caribe, Gerardo Murray, para entender melhor o momento da rede detentora de marcas como o Holiday Inn. O executivo falou também sobre distribuição, millennials e sobre a abertura de novos hotéis.

PORTAL PANROTAS: Quais são os planos e as perspectivas do IHG para o Brasil?
GERARDO MURRAY: Nossas perspectivas para o Brasil, assim como nas Américas, são otimistas. Nossos planos atuais são de crescimento, levando nossas marcas aos vários cantos da América Latina, sendo o Brasil um país de grande foco.

No conjunto, na região das Américas - desde o Canadá até a Argentina - no ano de 2017, a IHG apresentou crescimento tanto na receita por apartamento disponível (revpar) quanto em aberturas, a maior marca desde 2010. Abrimos 190 novos hotéis (22 mil apartamentos) - dois terços pertencentes à família Holiday Inn.

No Brasil, também tivemos no ano passado uma importante abertura que foi o Holiday Inn Goiânia. Para 2020 temos previsão de duas aberturas de hotéis com marca Holiday Inn Express: um no Sul do País, na região da Serra Gaúcha, com previsão para abertura no final deste ano e outro em Belém, ainda sem data confirmada para abertura.

Além disso, estamos com ações estratégicas com resultados globais para melhorar nossa posição mundial, como fortalecer nosso programa de fidelidade, que hoje já alcançou 101 milhões de associados. Pretendemos aumentar a geração de receita, o desenvolvimento da proposta aos proprietários e a otimização do portfólio de marcas preferenciais para proprietários e hóspedes.

Divulgação/IHG

PP: Como o IHG vê os millennials na hotelaria? A rede oferece opções para este perfil ou tem algum plano de atendê-lo?
MURRAY: Este é um perfil que em 2020 atingirá 1,8 bilhão de pessoas, número bastante significativo. Ao levar em conta suas características, podemos afirmar que o IHG já vem pensando nesse público e tem em sua marca Holiday Inn Express e a nova marca Avid Hotel muito dos atributos exigidos pelos millennials: preços competitivos e uma qualidade incontestável de sono.

Ainda, reunimos design moderno, funcionalidade, alimentação prática e rápida e o melhor de tudo está na conectividade, oferecendo wi-fi de alta velocidade e diversas tomadas e portas USB em todo o empreendimento.

Com a consistência de um mundo em rápida evolução, oferecendo uma infinidade de plataformas, através das quais os clientes se envolvem com marcas e constroem confiança, estamos certos que nossa procedência pode desempenhar um papel chave no reforço da confiança e na credibilidade na mente desse cliente.

PP: Qual a relação do grupo com os agentes de viagens? Qual o foco da empresa em distribuição?
MURRAY: O IHG, mesmo possuindo alguns canais de distribuição próprios, continua a manter forte conexão com parceiros estratégicos.

Temos muita satisfação em manter um alto nível de relacionamento comercial como as agências, OTAS e outras. Elas são opções efetivas para chegarmos ao consumidor que gosta de comprar por esses canais estratégicos. Eles são altamente significativos e importantes para o nosso negócio.

PP: Como está a performance do IHG em São Paulo? O que há de novo que valha destaque, em especial, para o viajante corporativo?
MURRAY: O desempenho de nossos hotéis tem sido positivo, tanto em São Paulo onde temos três propriedades, quanto no resto do País onde temos hotéis. Os eventos, que estão voltando a crescer, as boas avaliações feitas pelos viajante e hóspedes e as atualizações têm ajudado a manter nossa performance.

Vale ressaltar que o Intercontinental São Paulo é, sem dúvida, o hotel com uma das bandeiras mais importantes e reúne todas as qualidades de um empreendimento que tem em seu DNA experiências enriquecedoras.

Nossos esforços em atender às necessidades dos hóspedes fizeram com que o hotel da Alameda Santos alcançasse um reconhecimento de qualidade na capital paulista. No site do Tripadvisor ocupamos atualmente o terceiro lugar entre os melhores hotéis para se hospedar em São Paulo. Além disso, esse ano, recebemos pela sexta vez consecutiva o prêmio Travelers’ Choice que premia os 25 melhores hotéis do País.

Já o Staybridge Suites São Paulo, que acabou de passar por uma grande reforma, está com novas acomodações e tem superado a expectativa de nossos hóspedes que se manifestam cada vez mais satisfeitos. Como prova desse reconhecimento, recentemente, o hotel recebeu o Certificado de Excelência do Tripadvisor. Os critérios mais elogiados são a localização, a estrutura e o atendimento.

PP: O que o IHG oferece no quesito tecnologia para o cliente, desde a reserva até a experiência no hotel?
MURRAY: Desde 2015 temos anunciado uma série de aplicações usando as tecnologias digitais para nossos clientes, com intuito de oferecer uma experiência mais personalizada e interativa aos hóspedes, também dando a possibilidade de flexibilidade na administração da sua estada.

Hoje, o aplicativo móvel do IHG, devido à sua funcionalidade e facilidade que oferece ao cliente para reserva, tornou-se mais solicitado para reservas de hotéis e baixado na loja de aplicativos.

Como o desenvolvimento do IHG Connect On Track para alcançar 1,5 mil hotéis nas Américas, estabelecendo um novo padrão para a experiência na internet dos hóspedes. Estamos continuamente ouvindo nossos clientes e buscando desenvolver maneiras de melhorar cada vez mais sua estada.

As iniciativas digitais do IHG buscam conectar tecnologias de comunicações móveis e um importante componente do IHG Connect é o recurso de reconhecimento automático dos associados do nosso programa de fidelidade (IHG Rewards Club) no qual os hóspedes só precisam fazer login uma vez para acessar o wi-fi do hotel em todos os hotéis habilitados para o IHG Connect. Eles serão automaticamente conectados para todas as futuras visitas.

PP: Como o grupo vê o crescimento do Airbnb no mundo? É uma ameaça?
MURRAY: Assim como outros players, o Airbnb é uma realidade no mundo e temos que considerá-lo como competidor. A hotelaria é, sem dúvida, altamente representativa para o mercado e seus resultados impactam diretamente a economia dos países.

A proposta de entrega dessa plataforma de hospedagem é infinitamente diferente da experiência que a hotelaria convencional entrega. Mas, de fato, o importante nesse aspecto é que todos os jogadores joguem com as mesmas condições e regras.

Que tenhamos as mesmas regulações e as mesmas condições para proporcionar segurança ao hóspede, satisfação e, claro, o pagamento de impostos, o que contribui para o desenvolvimento econômico das comunidades onde estamos.