Latam lidera em reclamações, mas tem o melhor índice de solução
Para cada 100 mil passageiros transportados, foram registradas 62,4 reclamações contra aéreas brasileiras.
No primeiro trimestre do ano, a Azul Linhas Aéreas apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados (46,6), seguida pela Gol (47,5) e Latam (86,6). Já entre as seis aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a Aerolíneas Argentinas foi a que registrou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros transportados (24,2).
Os números do relatório da Anac refletem os efeitos da covid-19, já que houve um aumento significativo de queixas de passageiros solicitando a remarcação ou o reembolso de suas passagens aéreas no primeiro trimestre do ano. Com a drástica redução da demanda, houve significativa diminuição das operações e a readequação da malha aéreo em todo o mundo. Acumulados, esses fatores provocaram aumento na procura dos passageiros pelos canais de atendimento das empresas.
ÍNDICE DE SOLUÇÃO
No primeiro trimestre, o índice de solução das reclamações foi de 74,9% para as empresas brasileiras, 56,3% para as estrangeiras e 70,7% no total. No primeiro trimestre de 2019, esse indicador ficou em 73,6% para as companhias brasileiras, 63,6% para as estrangeiras e 72,8% no total. Das companhias brasileiras que mais transportaram passageiros, a Latam apresentou o maior índice de solução (78,9%), seguida pelo Gol (73,7%) e Azul (73,1%). Em relação às estrangeiras, a American Airlines apresentou o melhor indicador, da ordem de 70,7%.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
O índice de satisfação, com base nas notas atribuídas pelos passageiros em uma escala de 1 a 5, foi de 3 para as empresas brasileiras, 1,9 para as estrangeiras e 2,8 no total. No mesmo período de 2019, esse índice foi de 2,9 para as brasileiras, 2,2 para as estrangeiras e 2,8 no total. Das companhias brasileiras, a Gol apresentou o melhor resultado no período (3,4), seguida pela Azul (2,9) e Latam (2,8). Das estrangeiras, a American Airlines teve o melhor desempenho, com índice de 2,8.
TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA
O tempo médio de resposta das aéreas brasileiras foi de 4,2 dias no primeiro trimestre, enquanto as estrangeiras tiveram média de 5,3 dias. No total, o índice foi de 4,5 dias. Considerando o mesmo período do ano passado, o tempo médio foi de 6,3 dias para as empresas brasileiras, 6,1 para as estrangeiras e 6,3 no total. Das brasileiras, a Gol apresentou o melhor tempo médio de resposta (3 dias), seguida pela Azul (4,1) e Latam (4,8). Em relação às estrangeiras, a TAP apresentou o melhor tempo de resposta, de 3,2 dias.