Gol promete frota completa em 12 meses e mais voos internacionais
Frota da empresa ainda tem 20 aeronaves paradas; acordo com Avianca vai acelerar volta internacional
A Gol Linhas Aéreas, presidida desde julho de 2022 por Celso Ferrer, anteriormente diretor de Operações da companhia, traçou metas importantes para os próximos 12 meses:
- devolver à frota as 20 aeronaves ainda paradas;
- ampliar a malha doméstica de cidades secundárias e estratégicas para o segmento corporativo;
- terminar a repactuação de dívidas ainda do período de pandemia (como com lessores e aeroportos);
- implantar as sinergias de integração do Smiles com a Gol e a transformação da área de Experiência ao Cliente e também da Comercial, com a chegada de Claudia Fonseca ao cargo;
- e aumentar a atuação internacional, especialmente na América do Sul, contando com a sinergia com a Avianca, por meio do novo Grupo Abra, formado pelas duas companhias.
Celso Ferrer e Carla Fonseca estiveram ontem no primeiro dia da Abav Expo e conversaram com a PANROTAS sobre o atual momento da companhia, que passou por um ano de transformações que ainda não acabaram. Ferrer afirmou que sabia que era um projeto inicial de dois anos (essa transformação inicial da companhia sob sua gestão), por isso ainda tem muito pela frente. Primeiro precisava resgatar o engajamento do time, depois refinanciar as dívidas de curto prazo, fazer as mudanças de produto e a reestruturação (na qual houve a troca de Eduardo Bernardes por Carla Fonseca) para então iniciar a segunda fase, na qual se encontra agora.
O presidente da Gol disse ter ficado muito impactado e satisfeito com a cerimônia de abertura da 50ª Abav Expo, quando Magda Nassar, presidente da entidade, e demais autoridades enalteceram e destacaram, no Dia Mundial do Turismo, o trabalho dos profissionais do setor: agentes de viagens, guias de Turismo, todos que fazem movimentar a indústria.
A Gol, reafirmaram Ferrer e Carla, conta com a distribuição dos agentes de viagens (responsáveis por 50% das vendas da empresa) e querem intensificar essa parceria, dentro de uma estratégia multicanal, em que o cliente está no centro das atenções.
Distribuição na América Latina
Segundo estudo divulgado ontem pela PANROTAS, e produzido pela Phocuswright, dos US$ 19,9 bilhões de receita projetada para o Turismo no Brasil este ano, apenas US$ 4,4 bilhões vêm da venda direta de fornecedores, sendo que US$ 5,6 bilhões são vendas de OTAs e US$ 10 bilhões a venda off-line.
O Brasil é fora da curva na região, pois o aéreo e não a hotelaria lidera em vendas totais, com 49% de share para a aviação e 29% para os hotéis. Na região, a hotelaria responde por 48% das vendas e a aviação por 39%. A Phocuswright prevê um crescimento acelerado da venda direta nos próximos três anos, mas a indireta continuará sendo majoritária por ampla vantagem. Hoje a venda direta responde por 22% do total da região, contra 53% da off-line e 25% das OTAS (indiretas ficam então com 78%). Para 2026, em toda a América Latina, o Turismo chegará a US$ 91,8 bilhões em receita, sendo 49% off-line, 26% de OTAs e 26% da venda direta de fornecedores.
Confira a seguir trechos da entrevista exclusiva com Celso Ferrer e Carla Fonseca:
PANROTAS – Queria começar com a Carla, que acabou de assumir uma nova posição na empresa, acumulando a presidência da Smiles com Experiência do Cliente, Vendas e Marketing. Quais são os planos para uma área tão estratégica na Gol?
CARLA FONSECA – Estou muito feliz com o desafio, há um ano e meio trabalhando com o Celso e é um presente ganhar mais essa oportunidade do trabalho mais integrado entre os times Gol e Smiles. Desde a incorporação a gente vê que tem muitas oportunidades. Hoje 20% do time Smiles já tem alguma função dentro da Gol, como é o meu caso. Isso é um grande benefício para o grupo, de ter sinergias entre os canais. Há muitas oportunidades de crescimento para ambas as marcas para que o cliente fique cada vez mais conectado dentro do nosso ecossistema.
Em relação à área comercial, temos a oportunidade de ter a estratégia unificada dentro dos canais próprios da Gol, como site, aplicativo, lojas de aeroporto, Smiles e a Smiles Operadora que acabamos de lançar. Então ter isso integrado, com visão unificada, de melhor aproveitamento do inventário, é uma forma de deixar isso mais potente e otimizar as estratégias de vendas. Também nos canais indiretos, que são extremamente importantes pra gente, precisamos de todos os canais. Como fizemos com a Experiência do Cliente. Deixamos isso mais inteligente dentro da empresa, acreditamos que teremos o mesmo sucesso no comercial.
PANROTAS – Alguma mudança em vista para o canal agência de viagens?
CARLA – Na nossa história é um canal muito importante. Foi assim que construímos a Gol. Continuamos valorizando muito o trabalho deles e queremos potencializar ainda mais essa relação. Cada parceiro traz grandes oportunidades. Vamos trabalhar juntos para a melhor estratégia de crescimento. Vamos manter nossa história com os agentes e crescer juntos. Também na experiência do cliente. Vamos conquistar esses clientes juntos.
"Temos enorme gratidão pelo trabalho dos agentes de viagens. Faço questão de fazer esse registro. Fiquei muito emocionado na abertura do evento, que falou do trabalho dos profissionais, que impulsionam a demanda e o Turismo de verdade e quero agradecer aos agentes de viagens pelo trabalho que fazem com a Gol. Vamos trabalhar para entregar a melhor solução tanto para esse agente de viagens quanto para o cliente final. Passamos um período em que a nossa preocupação com o canal indireto era a comunicação com o cliente final. E tudo o que meu time tem feito é apoiar esse agente, mas era preciso atualizar e nos comunicar com o cliente."
Celso Ferrer
PANROTAS – E um balanço desse seu primeiro ano à frente da Gol, Celso? Cinco anos em um?
FERRER – Dez anos em um. No momento em que assumi, lembro da conversa com Júnior (Contantino) e Kaninoff (Paulo), sabia que não seria algo trivial, a empresa não estava em nível de cruzeiro... Tenho muita clareza do que precisa ser feito, mas sabia que era um trabalho para dois anos, esse começo. O primeiro trabalho foi resgatar o nosso time, nosso foco de julho a dezembro do ano passado. Eles passaram os anos mais difíceis da carreira deles. E hoje está todo mundo com gás e energia para atender nosso cliente. O segundo aspecto foi a reestruturação financeira e fizemos isso no começo deste ano, trazendo investimento novo para a companhia, reestruturando as dívidas em dólares (nossos bonds), que totalizou US$ 1,4 bilhão. Tiramos da frente um muro. E agora estamos arrumando tudo o que ainda acumulou da companhia, seja passivos com lessores e concessionários de aeroportos.
Para que isso desse certo, tinha uma questão de confiança. Mostrar aos colaboradores, credores e investidores que íamos ter um resultado operacional positivo. Falo com orgulho e agradeço ao time, que o resultado operacional da Gol voltou e voltou forte. Há quatro trimestres estamos com resultado alto e em linha com o que prometemos ao mercado. Em dois anos podemos falar que voltamos à normalidade.
PANROTAS – O que está faltando?
FERRER – Retomar toda a nossa frota. Ainda temos 20 aeronaves para serem reintegradas e voltar a voar, o que acredito que aconteça nos próximos 12 meses. Aí teremos a capacidade máxima operacional da Gol. Mas vale dizer que a própria cadeia de suprimentos tem atrasos hoje, desde a entrega de aeronaves à manutenção. É uma condição do setor. A indústria perdeu muita gente experiente na pandemia, isso inflacionou a mão de obra, aumentou custos logísticos e gargalos, e a produção não voltou ao mesmo. Mas a demanda está aí. As empresas precisam voar mais. Aí os preços explodiram, por conta desses preços altos dos insumos. O setor hoje está com vontade de crescer mais. Na Gol levantamos com a certeza de que poderíamos estar voando mais.
PANROTAS – Como está essa retomada de contratações na Gol?
FERRER – Voltamos a promover colaboradores, formamos novas turmas de comandantes... Voltamos as turmas que estavam de licença. No atendimento de aeroporto, estamos aumentando número de funcionários Gol, diminuindo a terceirização. Queremos gente que faça carreira dentro da Gol. Maioria das pessoas aqui no estande e na Gol entraram como agentes de aeroporto.
PANROTAS – Carla, como vão ser as mudanças, algumas já anunciadas, do Smiles?
CARLA – Ficamos quase oito meses estudando como fazer um novo programa de fidelidade, com novas regras e muita inovação. As categorias Ouro, Prata e Diamante terão uma gamificação durante a jornada, para que os clientes possam usufruir de alguns benefícios da categoria seguinte mesmo antes de chegar. Também diminuímos o corte para atingir as categorias (Diamante cai de 30 para 24 trechos, por exemplo), voltamos com as rotas favoritas que dão mais milhas e lançaremos uma nova categoria, acima da Diamante, que ainda não podemos divulgar o nome. Será para quem tem mais de 50 trechos por ano. Esse cliente terá um concierge bem diferenciado e completo. Tudo isso para engajar mais, tornar o programa mais simples e inovador.
PANROTAS – Para quando são essas mudanças?
CARLA – Em novembro começam as novidades e em janeiro já estará com todos os benefícios. Também estamos atualizando a tecnologia do app Smiles. O cliente Gol e Smiles fará a gestão de seu bilhete em um mesmo canal. Lançamos agora o atendimento via WhatasApp para a categoria Diamante, por exemplo. Mas a ideia é que o cliente não veja diferença de canais onde é atendido.
PANROTAS – Celso, o que podemos esperar da Gol nessa fase 2 de seu início de gestão?
FERRER – Primeiro, mais crescimento internacional. Para novos destinos. Estamos estudando isso com cuidado e será a primeira grande sinergia com o Grupo Abra (formado por Gol e Avianca). A Avianca tem quase 80% do negócio dela internacional, em termos de receita. Tem muita expertise e presença em países onde a Gol não está, e entraremos agora com a porta da frente. Carla e o time dela já trabalham juntamente com o time da Avianca para isso. Somos muito consolidados na Argentina, tivemos um retorno comedido do internacional, mas agora é hora de crescer. Nosso produto é ideal para voar na América do Sul, baixo custo, mas com os atributos que o cliente quer, como entretenimento, o Smiles e o assento conforto. Vamos expandir tanto a Gol quanto o Smiles por mais países.
O segundo ponto são novos destinos domésticos e ampliação em cidades médias importantes. Ampliamos número de destinos, chegando a 75 bases, agora queremos montar a grade ideal para destinos como Ribeirão Preto, São José do Rio Preto...
PANROTAS – Com foco no corporativo ou no lazer?
FERRER – A gente voltou com uma pegada Turismo/Visitar Parentes, e agora estamos preparando uma malha que vai ser melhor para o corporativo. Uberlândia, Ribeirão, São José do Rio Preto, cidades no Sul, como Cascavel, Passo Fundo, Maringá, Londrina, vão ter atenção melhor, com malha mais forte. Papel de Congonhas e Guarulhos está muito claro na nossa malha e estamos conscientes disso.
PANROTAS – Essa estratégia supre o que deixou de ser atendido com o fim da parceria com a VoePass?
FERRER – A gente acredita muito que vários desses mercados já estejam preparados para receber uma aeronave do porte da Gol. Quando fazemos isso, voltamos à origem da empresa, que é fazer mais pessoas voarem nessas cidades. São aviões de 186 assentos e o desafio se reverte para o consumidor com uma passagem mais acessível. Temos visto uma resposta muito boa do mercado nessas iniciativas nos últimos quatro meses.