Especial Aviação (Parte 4): a relação das aéreas com a tecnologia

Não é novidade nenhuma dizer que a tecnologia muda quase que diariamente nossos negócios. Ela também mudou a nossa própria relação com o mundo e com a sociedade, inclusive no relacionamento entre consumidores e empresas. Com as redes sociais, por exemplo, a opinião do cliente – seja ela positiva ou negativa – ganhou muito mais força.

Tecnologia e aviação andam de mãos dadas, já que partimos do principio que o próprio avião foi uma das grandes invenções tecnológicas do mundo. E se tem um setor que está em constante mudança, este setor é o aéreo.

As aeronaves evoluíram com o tempo e encurtaram distâncias (além de democratizarem o acesso ao modal aéreo, se preocuparem mais com o meio ambiente, entre outras evoluções). O bilhete físico deu lugar ao e-ticket. A ordem de passagem pré-paga, o famoso PTA, deixou de existir quando as compras nos sites das companhias aéreas se tornaram realidade. O atraso do voo deixou de ser um fator surpresa (hum, talvez as mudanças de portão em CGH continuem nos surpreendendo sim), e passou a ser avisado por meio dos apps das empresas horas antes do próprio passageiro chegar ao aeroporto. No mesmo aplicativo que te avisa do atraso, você pode cancelar, adiar ou remarcar sua viagem sem a necessidade de nenhum contato humano. Ah, em muitos aeroportos você faz o check-in e despacha a sua bagagem sem a obrigatoriedade de falar com funcionários da companhia aérea.

Os próprios aeroportos deixaram de ser off-line e lançaram suas ferramentas de comunicação com os clientes. No aplicativo do mais movimentado terminal aéreo do País, o GRU Airport, é possível consultar as informações de voo, os mapas dos terminais 1, 2 e 3 e a relação de lojas e serviços disponíveis em cada um deles. Para facilitar o acesso do passageiro, o app também disponibiliza a situação do trânsito e as melhores rotas para chegar até o aeroporto.

Como as três companhias aéreas nacionais lidam com o tema e quais são os futuros investimentos nesta área?

A Gol vem investindo ao longo dos anos em produtos e serviços e introduzindo inovações tecnológicas disruptivas no mercado para aprimorar a experiência de seus clientes. “Fomos a primeira aérea brasileira a vender passagens aéreas on-line, pioneira na América do Sul ao oferecer wi-fi a bordo, a primeira companhia no mundo a oferecer o selfie check-in por meio de um dispositivo móvel, e mais recentemente, inovou também ao permitir o primeiro embarque por biometria facial do Brasil, no aeroporto RIOgaleão”, destaca o diretor de TI da Gol, Paulo Palaia.

O app da companhia, por exemplo, permite que os clientes selecionem seus destinos favoritos para ficar por dentro de tarifas promocionais. Segundo o executivo, a empresa procura realizar pesquisas constantes para trazer melhores atualizações não só em seu app, mas em todas as suas plataformas digitais. Fruto desses estudos é a implementação de novos serviços, com o atendimento por WhatsApp, permitindo aos passageiros a interação com bots de inteligência artificial para auxiliar com status da reserva, voos, entre outras coisas.

A Gol foi a primeira companhia aérea brasileira a oferecer o serviço de internet a bordo. A primeira aeronave teve antena instalada em maio de 2016, e após um período de certificação, o produto foi lançado em outubro de 2016. “O processo de instalação da tecnologia na frota da empresa durou cerca de dois anos e meio, tendo sido concluído em maio desse ano. Hoje a Gol disponibiliza internet de alta velocidade a bordo para todos os destinos no Brasil e Exterior.”

DESDE SUA FUNDAÇÃO

“Tecnologia sempre foi uma das vertentes fundamentais para impulsionar o crescimento da Azul desde sua fundação. Tudo que toca à operação da companhia carrega tecnologia e tem sua importância, mas um dos nossos grandes desafios de entrega veio com a operação internacional, em que tivemos de estruturar dois sistemas de vendas para processar PNR’s complexos e consolidamos em uma solução desenvolvida a partir de uma modelagem interna. Hoje, nosso roadmap está desenhado para construir o próximo passo da companhia”, afirma o diretor de TI da Azul, Kleber Linhares.

Em relação ao app da aérea, Linhares adianta algumas das próximas atualizações. “Muita coisa ainda vem por aí, estamos preparando mudanças que visam facilitar ainda mais a vida dos nossos clientes, como, por exemplo, Compra com um clique, compartilhamento do cartão de embarque via WhatsApp, e também alteração e cancelamento de reservas pelo aplicativo.”

Muito do que é utilizado pela empresa nos processos internos depende unicamente de importantes ferramentas tecnológicas. “Desde nosso framework de vendas, com uma plataforma de conteúdo integrada à experiência do cliente, solução de otimização de receitas, programa de fidelidade TudoAzul integrado à nossa linha da CRM, automação e otimização no fluxo de atendimento no call center à programa Manutenção 2.0 com foco em otimização no universo técnico operacional da companhia”, detalha.

EQUIPE DEDICADA E FEEDBACK DE CLIENTES

A Latam trata como prioridade tudo o que está ligado a tecnologia. A companhia está aumentando a equipe, que já conta com mais de 400 pessoas ao redor do mundo, dedicada em desenvolvimentos tecnológicos. Deste total, uma parte trabalha em processos contínuos, como atualizações e melhorias no site, app e nos mais diversos sistemas da companhia; e outra parte é totalmente dedicada à integração das empresas que compõem o Grupo Latam Airlines.


“A Latam tem um modelo de negócios único no mundo. Operamos em diversos mercados domésticos que precisam estar integrados em relação à tecnologia. Em cada país, por exemplo, há uma quantidade e meios de pagamentos distintos. O Brasil é diferente do Chile, que é diferente do Peru. Não somos uma empresa doméstica ou doméstica com alguns voos internacionais. Para atender essa complexidade, temos colaboradores que praticamente estão desenvolvendo do zero uma plataforma para integrar todas as subsidiárias”, explica o diretor de Vendas Indiretas e Marketing da Latam Brasil, Igor Miranda.

Segundo o executivo, em breve a empresa trará novidades importantes em seu app. “Não queremos ter uma ferramenta que apenas venda passagens. O aplicativo é uma plataforma de relacionamento e comunicação com o nosso cliente. Mais do que poder fazer compras, a ferramenta precisa se relacionar e dar autonomia para o usuário”, afirma ele.

Por fim, Miranda destaca que os clientes são peças fundamentais nas iniciativas tecnológicas da empresa. “Contratamos recentemente uma consultoria especializada para entender a necessidade do mercado corporativo em relação as nossas tecnologias e realizamos, eu e o presidente da Latam Brasil, Jerome Cadier, um café da manhã com os principais clientes para ouvir as sugestões, elogios e reclamações. É um processo muito colaborativo e que tem agregado bastante”, conclui.

Encerraremos amanhã, nossa série de cinco reportagens sobre a aviação no Brasil, aqui no Portal PANROTAS. Não perca.