Anac revolta agentes de viagens com post sobre regras de reembolso aéreo

A Agência Nacional de Aviação Cicvil (Anac), autoridade máxima na regulação da aviação comercial no Brasil, publicou ontem um post desastroso para o setor de agenciamento de viagens. No post, publicado em suas redes sociais, a Anac pede “atenção especial para o caso de passagens aéreas compradas por agências de viagens”.


Segundo a agência oficial do governo brasileiro, “as regras estabelecidas pela Anac não se aplicam às agências de viagens”. Em seguida, a Anac pede ao passageiro para “conferir as regras para cancelamentos, alterações e reembolsos (de passagens aéreas), pois podem existir multas diferenciadas e taxas extras”.

Ou seja, o órgão regulador do setor induz o viajante a crer que uma agência de viagens pode criar regras diferentes da aplicada pelas empresas aéreas.

Tanto a presidente da Abav Nacional, Magda Nassar, quando o consultor jurídico da entidade, Marcelo Oliveira, se mostraram surpresos e indignados com o caso.

“Fiquei muito indignada com o post, é um absurdo. Enviamos um ofício para a Anac ontem mesmo, pedindo urgência para esclarecer o caso, e estamos esperando que a agência se manifeste”, disse Magda Massar.

Para Marcelo Oliveira, em post em suas redes sociais, a Anac precisa corrigir e retificar suas recomendações ao consumidor.

“Houve uma tentativa de diferenciar regras que são conectadas às passagens aéreas, quando adquiridas diretamente nas empresas de aviação ou por agências de viagens. Mas não existe diferença. A agência de viagens é representante, mandatária, autorizada por um fornecedor, para realizar as emissões, a intermediação. Ela compartilha e recria a regra do fornecedor. Não consegue criar uma regra nova. Até a agência se prejudica por isso, devido à responsabilidade solidária. Uma companhia aérea quebra, ou paralisa as atividades e o agenciamento acaba pagando a conta. Não há como criar regras novas. A Anac precisa esclarecer e melhorar no texto”, disse Oliveira.

Confira abaixo o ofício da Abav Nacional enviado ao diretor-presidente da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Juliano Noman.

Procurada para uma resposta oficial e por escrito, a assessoria de imprensa da Anac disse que ela só será produzida e enviada à Abav na segunda-feira, dia 2. Mas que já havia procurado a entidade por telefone, para fazerem, em conjunto, uma cartilha explicando os processos ao consumidor.

A assessoria de imprensa, via gente Vanessa Januário, enviou a seguinte resposta por e-mail:

"Prezado Artur,

A resposta ao ofício da ABAV será enviada na próxima semana.

A ANAC entrou em contato com associações representativas de agências de viagens com o objetivo de preparar, em conjunto, um material completo para trazer esclarecimentos aos passageiros sobre esse assunto. Nós agradecemos as dúvidas e sugestões das agências de viagem e nos mantemos à disposição para sempre melhorar a comunicação aos passageiros do transporte aéreo.

O objetivo do post foi alertar o passageiro sobre as diferenças nos procedimentos de cancelamento, alteração de voo e reembolso quando contrata uma agência de viagem e quando adquire seu bilhete diretamente com a companhia aérea. Ao adquirir uma passagem aérea, no ato da compra, o consumidor firma um contrato de transporte com o fornecedor da venda, que tanto pode ser uma agência de viagem, como as próprias empresas.

Para os casos de passagens compradas por agências de viagem, as questões contratuais, ou seja, aquelas que fogem da execução do serviço de transporte e estão relacionadas diretamente com as condições aceitas no ato da compra do bilhete aéreo, devem ser solucionadas diretamente com a própria agência.

Já as situações relacionadas à prestação do serviço aéreo em si, são de competência das empresas aéreas, que são as fornecedoras do serviço de transporte. Essas regras constam na Resolução nº 400 da ANAC e devem ser cumpridas. A ANAC acompanha e fiscaliza a prestação de serviço aos passageiros do setor."

OFÍCIO DA ABAV

“São Paulo, 29 de dezembro de 2022.
À ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil
A/C. JULIANO ALCANTARA NOMAN
Diretor-Presidente
Brasília/DF

Ref.: Solicitação prioritária para esclarecimentos ao mercado e usuários de serviços de transporte aéreo de passageiros

A ABAV Nacional - Associação Brasileira de agências de viagens, associação sem fins lucrativos, que completou no dia de ontem 69 anos de existência, como a maior representante do agenciamento e distribuição de viagens do Brasil, vem através do presente a esta ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil para solicitar os devidos esclarecimentos frente a postagem em redes sociais que está gerando várias interpretações e confusão junto ao mercado.

https://www.facebook.com/OficialANAC :

A propagação da informação e conteúdo como acima, expressando que as regras referentes a cancelamentos, remarcações, alterações de passagens aéreas são diferentes quando adquiridas por intermédio de agências de viagens não procede!

É necessário esclarecer que as agências de Turismo, por lei, são prestadoras de serviços intermediárias e funcionam na totalidade dos casos como agências mandatárias e representantes autorizadas por fornecedores finais de cada serviço, como exemplo, de transporte aéreo, de hospedagens, dentre outros, sendo que não os realiza.

Desta forma, legítimas são as agências de Turismo para agirem em total conformidade com as regras, condições e políticas que lhes sejam apresentadas por tais fornecedores finais, não possuindo qualquer agência de Turismo, autonomia e ingerência junto a tais regras, exclusivas dos fornecedores.

O papel das agências de Turismo, e em conformidade com a legislação de defesa do consumidor e legislação especial do setor é cumprir com seu dever de prestar informações e assistência a cada um de seus clientes.

Assim, quanto ao dever de prestar informações das agências de Turismo, essas assim o fazem, replicando todas elas nos exatos termos compartilhados pelos fornecedores, neste caso companhias aéreas, não existindo a possibilidade de agências de Turismo criarem regras próprias e diversas das regras apresentadas pelas companhias aéreas!
Infelizmente, as agências de Turismo já são incrivelmente penalizadas por ocasião da legislação como hoje se apresenta, em especial nos casos da reconhecida responsabilidade solidária, em situações e fatos junto aos quais as agências de Turismo nada interferiram ou praticaram, e mesmo assim, ao final foram prejudicadas e obrigadas a realizarem e cumprirem ressarcimentos e indenizações totalmente injustas.

Por todo o exposto, esta entidade solicita emergencial e devida revisão do conteúdo compartilhado publicamente, com o escopo de trazer melhor clareza sobre quem são e o que fazem as agências de turismo de todo o país, que não podem criar regras junto a serviços que intermedeia e não os realiza!

Certos de vosso prioritário atendimento, aguardamos e agradecemos.
Atenciosamente,
Magda Nassar
Presidente
Associação Brasileira de Agências de Viagens”